中国人民银行秦皇岛市中心支行转发《中国人民银行石家庄中心支行办公室关于开通12363金融消费权益保护咨询投诉电话的通知》的通知
发布时间：2014-10-20 发布机构：人民银行（外管局） 字体：[ 大 中 小]
体裁分类：规范性文件 主题分类：财政、金融、审计 文号： 索引号：220/2014-110720
中国人民银行秦皇岛市中心支行转发《中国人民
银行石家庄中心支行办公室关于开通12363
金融消费权益保护咨询投诉电话的通知》的通知
人民银行各县支行，政策性银行，各商业银行、省农村信用联社
秦皇岛办事处:
中国人民银行石家庄中心支行已于2014 年8 月29 日在全省
开通了12363 金融消费权益保护咨询投诉电话。现将《中国人民
银行石家庄中心支行办公室关于开通 12363 金融消费权益保护咨
询投诉电话的通知》(银石办发[2014]103号)转发给你们，并就有关事项通知如下:
一、加强组织领导，建立健全组织体系
各金融机构要充分认识开通"12363 电话"的重要意义，加强
对金融消费权益保护工作的组织领导，明确分管行级领导、牵头
负责部门、具体经办人员，在日常工作中加强与我中心支行的信
息交流和联系沟通，积极主动配合做好“12363 电话”开通运行
工作。
二、认真做好金融消费权益保护投诉受理处理工作
各金融机构要建立健全本单位金融消费者权益保护投诉受理
处理工作机制，明确金融消费权益保护投诉受理处理工作流程、
并将相关制度规定报送我中心支行办公室。同时，要高度重视、
认真处理我中心支行督促办理的投诉案件。“12363 电话”运行
流程是：投诉人拨打电话后由人行石家庄中支工作人员接听、记
录，向人行地市中心支行转交；地市中心支行办公室将向金融机
构、县支行或相关科室转交投诉；各单位、部门于接到转交的投
诉案件后5 个工作日内向我中支办公室书面反馈办结情况，我中
支办公室于接到转交后 7 个工作日内答复金融消费者。
三、做好投诉情况分析及典型案例报送工作
各金融机构要结合本单位被投诉数量、投诉种类、技诉集中
反映的问题、消费者满意度等指标，按季撰写金融消费者投诉情
况分析报告(第四季度撰写年度分析报告)，并组织编写金融消费
权益保护典型案例，于每季度结束前5 个工作日内将投诉情况分
析报告、典型案例报送中国人民银行秦皇岛市中心支行
中国人民银行秦皇岛市中心支行
2014年9月9日