秦皇岛市政府法制办公室
 
   
 
        您现在的位置:首页> > 法制宣传> > 正文
建立“1+N”旅游综合管理和执法模式打造全市“一盘棋”旅游市场综合监管新格局
文章来源:市政府法制办公室                录入日期: 2017-05-09

 

为规范全市旅游市场秩序,打击旅游市场违法违规行为,提升旅游服务质量,秦皇岛市旅游委按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,建立起旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局等“1+N”旅游综合管理和综合执法工作模式,初步形成了全市“一盘棋”旅游市场综合监管新格局。

一、建立综合执法联席会议制度。建立了市旅游委牵头,市公安局、市物价局等16个旅游市场监管部门和单位参加的联席会议制度,统筹旅游市场秩序整治,协调旅游综合执法检查,联合查办旅游案件。截至目前已召开综合执法联席会议3次,出动执法人员1500余人次,纠正景区安全机制缺失、价格收费不明晰等各类隐患问题60余项,处罚乱收费停车场2个,查处违规导游员10余人,查处旅行社违规经营行为2起,侦破涉旅刑事案件3起,全市旅游市场秩序全面改善,得到国内外游客一致好评。

二、建立旅游协调指挥体系。建立旅游市场综合协调指挥中心和市级、县区和旅游企业三级承办单位网络,实现与国家旅游投诉热线12301和秦皇岛市长热线12345融合对接。建立高效的旅游投诉受理和处理机制,按照“统一受理、网络转办、协调督办、限时办结、反馈回访、全程监督”运营模式,对投诉事项进行转办、督办,实现一般旅游投诉网上转办、承办单位内部网上流转、办结结果网上反馈的全过程网上操作、在线运行。2016年旅游旺季全市共受理旅游投诉540件,同比下降34.9%,所有投诉均已100%办结,游客满意度持续提升。

三、完善交办转办督办机制。按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”原则,对上级交办案件、领导批示案件、挂牌督办案件,执法检查中发现问题、游客来信来电投诉问题,及时转交属地管理单位和相关监管部门办理,明确办理流程、工作时限、督导和责任追究等工作要求,妥善处理旅游投诉、解决旅游纠纷、化解旅游矛盾、完善旅游服务。已向北戴河区、山海关区、海港区等5个县区政府(管委)下达《转办单》8份,对涉及海滩浴场管理混乱、停车场乱收费等27项旅游市场重点问题进行转办督办。

四、建立投诉调解救助体系。建立与游客交流互动平台,通过微信、网络和电话受理咨询、投诉和求助。其中,在微信平台中设置“投诉求助”专栏,专栏下设“我要投诉”、“紧急求助”两个二级子菜单。游客通过手机点击“我要投诉”即跳转到投诉页面进行投诉,接到游客投诉时,后台即时回复收到信息,并立即进行处理,及时反馈处置结果;“紧急求助”页面公布了旅游求助电话,便于游客第一时间联系相关部门和单位解决遇到的困难,提高游客满意度。微信平台运行以来,有效投诉均已妥善处理完毕,受到游客好评。

五、完善纠纷调处机制。在成立旅游综合执法体系基础上,市中级法院和工商部门分别成立了旅游巡回法庭和旅游消费者服务站。对发生的旅游纠纷,第一时间进行调解,充分发挥调解在旅游纠纷化解中受理及时、程序简便等优势,保护旅游经营者和旅游消费者的合法权益。目前市法院已经设立旅游巡回法庭12个,工商部门已经在重点旅游景区和旅游区域设立旅游消费者服务站26个,共调处旅游纠纷12起。

六、完善舆情监测机制。会同市网信办建立旅游舆情监控机制,掌握旅游社情民意,引导旅游公众舆论,处理旅游突发事件。开展旅游舆情监控工作,做好旅游重大工作意见反馈、旅游舆情定期分析、旅游负面信息监控等工作;建立预警机制,畅通信息渠道,发现舆论苗头快速反应,做好舆情处置。

七、完善旅游咨询服务体系。旅游部门会同团市委在秦皇岛火车站、山海关火车站、北戴河火车站、高速北戴河出口、高速秦皇岛西出口、高速秦皇岛北出口、高速秦皇岛东出口、高速山海关孟姜出口设立“青年志愿者旅游咨询服务站”,在全市3A级以上景区设立21处旅游咨询服务中心,为外地来秦游客提供旅游咨询和相关便民服务。在北戴河平水桥设立了旅游爱心服务队,为游客提供咨询服务。

八、开展服务质量提升行动。在全市A级旅游景区开展ISO9000质量管理体系认证基础上,开展“微笑服务、诚信经营”旅游服务质量提升行动,重点在旅游景区、旅行社和星级宾馆开展“微笑服务”学习培训,“微笑服务”明星、诚信经营单位创建,“微笑服务”明星、诚信经营优秀单位评选等活动。

九、完善旅游诚信体系建设。出台《旅游行业诚信体系建设实施办法》,针对景区、旅行社、星级饭店等行业主体,依托智慧旅游平台,制定三大类25项评分指标,通过打分形式,定期发布旅游红黄黑榜,初步形成了旅游经营者依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务的诚信经营秩序。

编撰人: 法制监督处                 点击量: 109                 打印本篇文章     关闭窗口  
 
秦皇岛市人民政府法制办公室
冀ICP备06031179号 Copyright @2015 QinHuangDao China All Rights Reserved